前回の記事で、Amazonには商品の他に出品者を評価する機能があることをお伝えしました。
また、この出品者評価はそのショップの売上に影響を及ぼす重要な要素でもあります。
悪い出品者評価について、出品者に落ち度がない等理不尽なものはAmazonで評価削除の対応をとってもらえます。
以下はその規定になります。
Amazon評価削除についての規定
評価削除について、Amazonで公表されている規定を確認してみましょう。
コメントの中に一般的に卑猥もしくは下品であると考えられる言葉が含まれている場合
コメントの中にEメールアドレス、名前や電話番号などの出品者の個人情報、またはその他の個人情報が含まれている場合
コメントが商品レビューに始終する場合。ただし、商品レビューに加え、出品者が提供したサービスについて言及されている場合は削除の対象とならない
フルフィルメント by Amazonのサービスを通じてAmazonから出荷した注文対しての、フルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したコメントである場合
また、以下の場合はこの評価は削除されず、コメントに取り消し線が引かれ「この商品はAmazonにより発送されました。この発送作業についてはAmazonが責任を負います。」 という注記が表示されます。
このような規定となっております。
購入者の勘違いや認識違いで付けられてしまった悪い評価は消すことができるという事です。
評価削除は手間やコスト負担が大きい。
また、評価を付けた購入者に直接連絡を取り削除をお願いする方法もあります。
ただし、これらの方法で評価・コメントの修正を行うことはある程度の負担を伴います。
amazonに削除以来をしても、コメント内容によっては削除対応をしてもらえない場合もあります。
（商品の汚れなど配送上の問題から起こったトラブル・怒りだが、そこに出品者の対応が遅いなど出品者側のサービスに言及があれば削除されない場合がある）
また購入者に評価の削除を依頼する場合、商品の返品や交換などなんらかの負担を伴う対応が必要でしょう。
そもそもが理不尽な言いがかりであっても、低評価による顧客満足指数悪化をさけるためにはやむを得ない出費です。
評価される前に丁寧な対応をする
商品の初期不良や自己発送時の配送トラブルなど、購入者の不満はメッセージなどの形で出品者に届く事があります。
この時に対応を間違えると、購入者の不満は一層高まり、低評価につながりやすくなります。
商品の交換や返金等、迅速に対応できるように購入者からのメッセージ対応を迅速に行えるように体制を整えておきましょう。
低評価の原因を作ってしまう商品は改善もしくは撤退を検討
また、初期不良があまりにも多い商品は今後の取り扱いを検討すると良いかもしれません。
PC関連機器など、電子機器関連は商品の品質にばらつきが大きく、問い合わせの入りやすい商品ジャンルです。
見た目では不具合の分からない商品なので発送前の検品も難しく、購入者が実際に使って不具合が発覚します。
仕入れ先の工場などの問題による場合もあるので、不良率の高い商品は別のルートから仕入れたり、取り扱いをやめたりといった判断が大事になります。
商品ページや商品説明文を丁寧に作る
低評価の原因となる要因の一つが、「思っていたものと違う」といった不満です。
商品を直接確認できないオンラインショッピングでは商品ページや商品説明文が重要な情報になります。
商品の仕様やサイズ、対応機器などできる限り細かい情報を提示しておくことで購入者も事前に納得して商品の購入ができます。
また、それを見落としていることによるクレームへの対応もしやすくなります。
オリジナル商品であれば商品ページの作成から丁寧に作りこみ、写真を有効に活用しましょう。
相乗り出品の商品であれば出品コメントとして詳しく説明文を作りましょう。
あらかじめ情報をたくさん提供しておくことで、クレームや低評価を減らすことにつながります。
また自己発送の際に配送関係で低評価がついてしまった場合は、
商品の検品・梱包・発送作業・配送会社選びなどの業務フローを再度確認して安全委
ある程度の低評価は仕方ない
商品の初期不良や配送トラブルは事故のようなもので、ある程度の販売規模があるとどうしても避けられない事でもあります。
これらが要因となる低評価は仕方が無い事と考える方が良いかと思います。
どんなにAmazonの販売実績のあるセラーも、低評価はついています。
低評価が多少あっても実際として多くの売上を立てることができるのも事実ですので、完璧を求める必要はないかと思います。
事前にできる策を取り、まれに当たるクレーマーのような購入者から受ける評価は仕方ないです。
理不尽なケースが多いですが、目先で不利益が出ても長い目でみたショップの成長を見越して対応することが肝心です。
低評価は少なければ少ないほど良いですが、ある程度の低評価がついてしまうことは仕方ない事と割り切りましょう。
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