宮迫宏 オフィシャルブログ

Amazonで販売するショップは顧客満足指数という指標によりAmazonから評価されています。

顧客満足指数を高めることはカート取得に有利になるなど、売れやすいショップにつながります。
反対に顧客満足指数が下がるとアカウント停止などのペナルティを受けることにもなります。

Amazonセラーにとっては重要な指標となります。

Amazon上の顧客満足指数とは何か

Amazonでは顧客満足指数について詳しく説明しています。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200508400

以下は上記ページからの一部引用です。

顧客満足指数ページでは、これまでの取引における顧客の満足度に関するデータを確認することができます。顧客満足指数のデータでは、以下のパフォーマンス指標が確認できます。

• 優良注文率：完成度が高く遂行された注文の割合を示します。問題なく受注、処理され、出荷された注文が対象となります。

• 注文不良率：注文がマイナスの評価を受けた割合や、Amazonマーケットプレイス保証およびチャージバックが申請された割合を元に算出されます。注文不良率では、全体的なパフォーマンスを一つの指標で確認することができます。

• 出荷前キャンセル率：Amazon.co.jpを利用して販売された商品の在庫状況を示す指標です。

• 出荷遅延率：Amazonのカスタマーに対し、予定通りの配送は非常に大切です。出荷遅延率は、一定期間内において出荷予定日以降に出荷通知が送信された出品者出荷での注文数を、出品者出荷での全注文数で割った数です。

• 返金率：返金率が高い場合、在庫切れやコンディション説明の不備などが多いことが考えられます。

これによりますと、Amazonの顧客満足指数は

・優良注文率
・注文不良率
・出荷前キャンセル率
・出荷遅延率
・返金率

などから構成されていることが分かります。

優良注文率

優良注文とは、出荷の遅延や返金、キャンセル、低評価、マケプレ保証申請などが発生していない取引の事を指します。

これらに該当しない取引が、問題が起きずにスムーズに処理された優良な取引と判断されます。
該当してしまった取引があると優良注文率が悪化します。

購入者から始まったメールがある場合などもマイナス評価となるので注意が必要です。
出荷の遅れや商品の状態などに関する問い合わせがないようにしなければなりません。

注文不良率

注文不良とは、低評価やマケプレ補償・チャージバックが申請された取引を指します。
注文不良率は、直近30日を除いた過去の取引が全て計算対象となります。対象の総取引数と注文不良取引件数の全数を割って計算されます。

ここで直近30日の取引が対象外とされる理由として、何らかの問題が発生したとわかるまでにある程度の期間を要する場合が多いためとされます。
注文不良に該当する低評価が付くまでには、購入者が商品を受け取ったあと、ある程度の期間商品を使用してからの評価作業となります。この場合などがすぐに注文不良が発覚しない例として当てはまります。

Amazonマーケットプレイス保証の申請に関しては以下に当てはまる場合、注文不良の算出から除かれます。

「購入者が取り下げた申請」
「Amazonが出品者に責任が無いと判断して承認されなかった申請」

つまりマケプレ保証申請後も、購入者とやり取りし申請を取り下げてもらうことで注文不良を回避出来ます。
また、あまりに理不尽な理由によって注文不良率が上がってしまう事は無いという事になります。

出荷前キャンセル率

出荷前キャンセル率は、特定の期間に出品者から出荷通知の送信前に取引をキャンセルした注文数を注文総数で割って算出したものになります。

ここではしっかりとした在庫管理ができているのかを見られている様で、amazonに出品した商品が手元で管理されていて、いつでも発送できるように準備されている必要があります。

購入者からキャンセル依頼があり、それに応じて出荷通知送信前にキャンセルした取引はマイナス評価になりません。

amazonヘルプによれば、出荷前キャンセル率は常に2.5％以下を維持するようにアナウンスされています。

出荷遅延率

出荷予定日以降に出荷通知を送信した取引が出荷遅延に該当します。

一定の期間の該当取引数を、自己出品商品の全取引数で割った数値が出荷遅延率となります。

出荷が遅れてしまうと、それに関する購入者からの問い合わせも増加します。
優良注文率のマイナス評価にもつながることがあるので特に注意が必要です。

返金率

一定の期間を対象とした、購入者に返金を行った取引が該当します。
該当の取引を全取引数で割って算出されます。

出荷前キャンセル率では購入者からの問い合わせに応じた場合はマイナス評価となりませんでしたが、返金率に関してはどんな理由でも返金された場合はカウントの対象になります。

ここからわかるのは、amazonからは「返金となる取引には在庫の管理や商品についての説明などに不備がある事が原因と判断されている」という事です。
返金が多い場合には実際に商品ページの説明文に誤解を与えるものがないか、商品の品質は問題ないか、自己出品の在庫管理は正確に行われているかなどについての再確認が必要です。

まとめ

顧客満足指数の項目の中で、出品者パフォーマンスの評価として主に考慮されるのは注文不良率と在庫状況とされています。
低評価や在庫切れによる出荷通知前のキャンセルなどには特に注意が必要です。

出品者パフォーマンスとして、amazon出品者には各数値の目標が定められています。（パフォーマンス目標）

これらのパフォーマンス目標が達成できないまま改善することもできないと出品者パフォーマンス目標未達成として、アカウント評価の悪化となります。
この状態が続いてしまうとペナルティを受ける恐れがあり、出品ができなくなることがあります。

次の記事では今回紹介した「顧客満足指数」と関連して「出品者パフォーマンス」について紹介します。

Amazonの顧客満足指数と出品者パフォーマンス